Ledenwerving en ledenbehoud met een ander sausje

Een praktijkverhaal van Koninklijke Horeca Nederland

Topdrukte was het deze zomer bij nagenoeg alle horeca ondernemingen. Vooral op de zonovergoten terrassen waren nauwelijks nog plekken te vinden. Maar deze hectiek heerst eigenlijk altijd in deze branche. Daardoor zal een ledenorganisatie zoals Koninklijke Horeca Nederland niet zomaar tijd krijgen van een nieuw of bestaand lid. Toch slagen ze er in om zo’n twee derde van de horecabedrijven in Nederland te vertegenwoordigen. Hoe ze dat doen, lees je hier.

Nieuwsbericht KHN ledenwerving

In gesprek met de ledenservice afdeling

We gaan in gesprek met de energieke William Hoogland, werkzaam op de ledenservice afdeling in een adviserende rol voor startende en ervaren horeca ondernemers. Het is onder andere zijn verantwoordelijkheid om nieuwe leden voor een lidmaatschap bij Koninklijke Horeca Nederland te interesseren. Hij legt uit dat zij natuurlijk een actief wervingsprogramma hebben en ervoor zorgen dat zij via diverse campagnes in beeld komen bij bestaande en nieuwe leden. Maar vooral vertelt hij met veel passie dat er veel meer factoren zijn die voor nieuwe leden zorgen.

Leden werven met een ander sausje

Juist door de drukte die horeca ondernemers dagelijks ondervinden zullen zij niet zomaar naar de website gaan. Informatieverzoeken zijn er natuurlijk wel en vanuit campagnes wordt zeker een push gecreëerd. Veel belangrijker is echter de pull die William omschrijft. Hij neemt zelf een hele actieve houding aan en creëert daarmee vraag.  Dat doet hij door vanuit echte, persoonlijke interesse het gesprek met potentieel nieuwe leden te starten. “Ik kijk dagelijks naar lijsten van nieuwe restaurants die ik via Livits kan inzien, feliciteer hen met de opening, bedenk welke informatie zij kunnen gebruiken, lees daarom horeca magazines, reageer op food artikelen en blogs en ga interactie aan via social media. Allemaal omdat ik geloof dat je deze voorbereiding tegenwoordig nodig hebt om op een later moment een goed telefonisch gesprek te hebben. Dan krijg je veel meer tijd om je verhaal te doen”. Leerzaam, want al deze activiteiten leveren hem een schat aan informatie op om uiteindelijk een goed en vaak ook uitvoerig gesprek met horeca ondernemingen te krijgen.

Het is vooral ook een mindset die William beschrijft door niet zomaar iemand te bellen voor ‘een nieuw lidmaatschap’, maar eerst te zorgen dat je weet wat er in hem of haar omgaat en zijn of haar uitdagingen begrijpt. Horeca ondernemers zijn immers trots en als je de tijd neemt om echt naar leden te luisteren ontstaan de mooiste kansen.

“Luisteren in prioriteit nummer één. Je krijgt alleen tijd als je de behoeften en uitdagingen van de horeca ondernemer kent voordat je hem of haar benadert”

Nieuwsbericht Hoe zorg ik voor een efficinte ledenadministratie 3

Leden werven lukt door het bieden van echte voordelen

In een tijd waar alles draait om transparantie, vertrouwen en eerlijk zaken doen gaat het volgens William vooral om het benadrukken van de echte voordelen van een lidmaatschap. Hij vertelt dat er collectieve afspraken zijn om bijvoorbeeld afval bij horecagelegenheden op te halen, maar dat dit in alle eerlijkheid niet in alle gevallen ook een kostenbesparing betekent. “Soms kan het lokaal goedkoper en moet je dat gewoon vertellen”, is hoe hij het verwoord.

Hierbij twee voordelen die leden van Koninklijke Horeca Nederland krijgen waardoor veel horecaondernemers kiezen voor een aansluiting bij Koninklijke Horeca Nederland:

1. Kostenbesparingen

Een prachtig mooi voorbeeld zijn de besparingen op afdrachten die horeca ondernemers voor muziekrechten moeten doen aan Buma Stemra. Koninklijke Horeca Nederland heeft een collectieve overeenkomst met hen waardoor ze aan horeca ondernemers een aanzienlijke korting geven die soms al bijna het hele lidmaatschap dekt. Ook zijn er kostenbesparingen te realiseren op bijvoorbeeld pincontracten en natuurlijk allerlei verzekeringen. 

2. Hulp bij het ondernemen

Elk lid van Koninklijke Horeca Nederland wordt van begin tot eind geholpen door een toegewezen regiomanager. Hij is het gezicht van Koninklijke Horeca Nederland en helpt o.a. bij wet- en regelgeving, vergunningen en arbeidscontracten. Natuurlijk wordt er ook commercieel meegedacht door op lokaal niveau te onderzoeken wat de trends zijn, wat er in de gemeente georganiseerd wordt en nog heel veel meer. 

“Ledenwerving en ledenbehoud zijn taken van de regiomanagers. Via een Google Maps oplossing die CCI Groep gemaakt heeft kunnen zij onderweg precies op de kaart zien wie al wel en wie nog niet lid is. Handig om tussen de afspraken door bij een mogelijke prospect binnen te stappen en de beschikbare tijd zo goed mogelijk in te zetten”

Op de vraag welke tips William heeft om leden te behouden geeft hij ook zijn visie, die vooral met persoonlijke aandacht, eerlijkheid en snelheid te maken heeft. Daaruit konden we twee interessante tips distilleren:

Tip 1: Leden blijven als ze zich direct geholpen voelen

Een tegenvraag kwam van William: “Wat is belangrijker, snel en adequaat reageren op een vraag van een restauranthouder, of doorverbinden met je collega?” Hij wil hiermee aangeven dat hij groot voorstander is om elke vorm van doorverbinden proberen te vermijden. Een lid die vraagt naar een lidmaatschapsnummer kan hij als voorbeeld binnen 5 seconden helpen. Doorverbinden naar de administratie ‘waar het thuis hoort’ zou enkele minuten frustratie betekenen. “Soms moet je gewoon logische en praktisch denken in plaats van procedures te volgen”, aldus William. Het mag in zijn ogen soms allemaal wel wat minder bureaucratischer.

Tip 2: Vertel leden die opzeggen wat ze missen

William legt ons wederom twee scenario’s voor: 1. Iemand die opzegt verbinden we door met de afdeling die dit af moet handelen of 2. Iemand die opzegt vragen we per direct op een nette, kalme en correcte manier “Maar waarom eigenlijk?”. Ook hier gaat het erom om vooral niet door te verbinden naar een collega of de opdracht te geven aan de regiomanager om een bezoek af te leggen. Dan is het vaak al te laat. Het gaat om direct handelen en begrip tonen. Zijn praktijkervaring leert dat er heel veel te redden valt als je opnieuw in gesprek gaat over de voordelen. Zeker in de drukke horeca branche waar de voordelen van een lidmaatschap soms ongemerkt op de achtergrond verdwijnen en opnieuw onder de aandacht moeten worden gebracht.

Over Koninklijke Horeca Nederland

KHN (Koninklijke Horeca Nederland) is dé branchevereniging voor de horeca. In Nederland vertegenwoordigen zij 20.000 horecaondernemers met ruim een kwart miljoen medewerkers. Dat is twee derde van iedereen die werkzaam is in de horeca in Nederland.

Samen met 244 afdelingsbesturen maakt KHN zich sterk voor een professionele en vooral toekomstbestendige horeca. Leden helpen zij op een persoonlijke en relevante wijze. Zij leveren services als belangenbehartiging (van landelijk tot op lokaal niveau), persoonlijk advies, financiële voordelen voor een beter rendement en inspiratie via andere ondernemers. Ook leveren zij betaalde diensten op maat.

“Het ideale beeld is dat we geen branchevereniging zijn, maar een community. Want horeca doe je vooral samen. Omdat vanuit kennisdeling en onderlinge samenwerkingen de echte vernieuwing ontstaat om de horeca in Nederland op een steeds hoger plan te tillen”

Dankwoord

We willen Koninklijke Horeca Nederland namens CCI Groep enorm bedanken voor het delen van deze ervaringen omdat we geloven dat kennisdeling altijd zorgt voor nieuwe inzichten en vooruitgang.

Wil je meer tips in je inbox ontvangen over ledenwerving en ledenretentie? Laat hier dan je gegevens achter!