Het belang van goede contactregistratie

“Moet ik nu echt elk telefoontje gaan vastleggen?”

Dit is een veel gehoorde vraag die ik als consultant te horen krijg op het moment dat ik bij een ledenorganisatie de registratie van contactmomenten aan het implementeren ben. Gelukkig is het antwoord niet dat je ‘alles’ moet vastleggen. We denken samen na over welke informatie van belang is, hoe we dit vastleggen en vooral waarom we het eigenlijk doen. Het vastleggen van contactmomenten, vaak telefonisch, via e-mail of een bezoek, is veel belangrijker dan de meesten vermoeden en dat probeer ik u helder uit te leggen in deze blog.

Nieuwsbericht Het belang van goede contactregistratie

Waarom zou een vereniging contactmomenten vastleggen?

Er zijn heel veel redenen. Je wilt als vereniging weten wat er speelt, je wilt leden het gevoel geven dat je hun persoonlijke interesses kent, je wilt binding houden en zorgen dat je leden onderling met elkaar in contact kunt brengen. De doelen waarom je iets vastlegt bespreken we samen, waardoor hoofdonderwerpen van sub-onderwerpen gescheiden kunnen worden. 

Hoe begin je met het vastleggen van contactmomenten van je leden?          

Een van de grootste valkuilen is om meteen alles tot in het kleinste detail te willen vastleggen. Begin daarom eerst met het beschrijven van het doel en daarmee het nut van het vastleggen van de contactmomenten. Waarom willen we dit eigenlijk? Dat voorkomt onnodig werk en demotivatie bij de ledenadministratie en eventuele buitendienstmedewerkers. Willen we onze leden laten zien wat we met hun contributiebijdrage doen, willen we input over onderwerpen voor onze nieuwsbrief of bijeenkomst of dient het als doel om de kennis over een lid centraal vast te leggen? Allemaal verschillende doelen die een eigen niveau van detail nodig hebben voor het zinvol vastleggen van een contactmoment. Laten we eens kijken naar drie doelen:

Doel 1: Leden willen inzicht in de meerwaarde

Elk jaar krijgt een lid een nieuwe factuur binnen voor het betalen van de contributie. Een vraag die leden steeds meer stellen; wat krijg ik hier nu eigenlijk voor terug? Als je naast de factuur ook een gepersonaliseerd overzicht kunt maken voor dat lid, kun je aantonen hoe vaak iemand met de vereniging contact heeft gehad en waarover. 

Het vastleggen van het contactmoment hoeft in dit geval niet veel tijd te kosten, een korte omschrijving maar zeker een duidelijke classificatie is hierbij het belangrijkste. Een classificatie is een vaste set aan onderwerpen die gekozen kan worden tijdens het vastleggen van het contactmoment. 

“Een leuk praktijkvoorbeeld is van een vereniging die elk jaar aan elk specifiek lid een infographic stuurt waarin op maat precies staat afgebeeld wat er voor dit lid gedaan is. Dat zorgt voor echte binding!”

Doel 2: Verzamelen van bruikbare onderwerpen

Leden zullen dus graag de meerwaarde willen begrijpen, maar daarnaast is het van belang om tijdens de contactmomenten goed bruikbare onderwerpen te kunnen vastleggen. Samen met onze klanten maken we een duidelijke set van classificaties die door de medewerker van de ledenadministratie gekozen kan worden. Zo kan bijvoorbeeld op die manier snel worden aangegeven of iemand belt met een CAO of een juridische vraag. Na een aantal maanden kan er een analyse op de onderwerpen worden gedaan en wellicht kan er een bijeenkomst of nieuwsbericht worden gewijd aan een bepaald onderwerp over de CAO. U stemt hiermee uw dienstverlening af, op wat er speelt onder uw leden. 

Doel 3: Vastleggen van specifieke verslagen

Naast het classificeren van goed bruikbare onderwerpen die je kunt koppelen aan vooropgestelde doelen, is het ook van belang om specifieke verslagen vast te leggen. Stel dat een lid telefonisch contact heeft; hij heeft een klacht geuit over het ontbreken van informatie op de website. De volgende dag heeft een buitendienstmedewerker toevallig een bezoekafspraak. Dan is het van groot belang dat deze informatie aanwezig is. Al is het alleen maar om hier direct op in te kunnen spelen, de klacht sneller op te lossen en het lid een topervaring te geven.

immanuelDeze blog is geschrevendoor Immanuel Verdaasdonk

Vier praktische tips voor een goed contactregistratieproces

1. Begin met vastleggen

Nadat een doel (of een mix aan doelen) is vastgesteld, dient de administratie op een gestructureerde en gemakkelijke manier te kunnen plaatsvinden. De informatie moet zowel intern (backoffice of ledenadministratie) als extern (bijvoorbeeld de buitendienst) te benaderen zijn. Zoals eerder beschreven, dient er een duidelijke classificatie te worden aangemaakt zonder dat een medewerker uit 100 verschillende opties moet kiezen. Het moet gebruiksvriendelijk en werkbaar zijn, want het is nu eenmaal een herhalende activiteit. Begin niet met alles tegelijk, zorg voor een duidelijk doel en communiceer dit ook duidelijk aan je medewerkers. 

2. Monitor het vastleggen

Nadat er een start is gemaakt met het vastleggen, moet ook het management hierop sturen. Er is immers een doel afgesproken. Dit betekent ook dat je collega’s motiveert om het vastleggen ook daadwerkelijk te doen. Als ze het lastig vinden of er geen tijd is, zorg er dan voor dat de medewerker hiermee wordt geholpen. Maak desnoods een korte handleiding, niet groter dan een A5 met duidelijke instructies. Een quick reference card met duidelijke werkinstructies om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde manier werkt.

3. Analyseer de uitkomsten!

Er is een doel gesteld voor het vastleggen dus je kunt daadwerkelijk ook wat met de uitkomsten van de registraties gaan doen. Verzamel na een vastgestelde periode de onderwerpen waarover contact is geweest. Organiseer bijvoorbeeld een bijeenkomst voor je leden om resultaten te delen. Laat ook de medewerkers zien waarvoor ze de vastlegging doen. Betrek ze! Op die manier blijven ze gemotiveerd en zien ze dat hun werk zorgt voor een grotere tevredenheid onder de leden.

4. Stel de doelen bij waar nodig

Is een doel bereikt of zijn er vanwege strategische keuzes andere doelen bijgekomen? Stel de doelen voor het vastleggen van de contactmomenten dan ook bij. Niets is zo vervelend als vastleggen om het vastleggen. Aan het begin is een doel gesteld en houd deze ook in het vizier. Blijf ook je medewerkers hierbij betrekken.

Hulp nodig of gewoon eens doorpraten?

Ik hoop dat ik zo wat meer inzicht heb gegeven hoe belangrijk het is om de diverse contactmomenten met leden goed vast te leggen.  Als ik kan helpen bij het implementeren van een dergelijke oplossing - en daarmee bijvoorbeeld ook het vaststellen van doelen en het goed kwalificeren van hoofd- en subonderwerpen - dan ben ik u graag van dienst.

Neem contact op