CRM software implementatie voor verenigingen

Gebruiken jouw medewerkers het (nieuwe) CRM systeem goed?

De kogel is door de kerk, het is tijd om een CRM systeem aan te schaffen. Helemaal nieuw of als vervanging van de huidige ledenadministratie en ledendatabase. Nu is software voor verenigingen kopen één ding, borgen dat alle medewerkers het (nieuwe) CRM systeem ook gaan gebruiken zoals je voor ogen hebt is heel wat anders. Dan gaat het over draagvlak en acceptatie. In deze blog een helpende hand!

prospect nieuwsbrief CRM

CRM software implementatie voor verenigingen: vanaf het begin!

Het bouwen aan draagvlak voor een nieuw CRM systeem begint al bij het selectieproces. Formuleer een duidelijk CRM beleid met bijbehorende doelen. Zorg vervolgens dat je in het selectieproces ook je medewerkers betrekt, zo zorg je voor betrokkenheid vanaf het prille begin. Het is in ieder geval een slecht idee om een bepaald systeem erdoor te drukken. Dit heeft een zeer negatief effect op de acceptatie en betrokkenheid. Het zijn uiteindelijk de medewerkers die met het systeem moeten werken!

Een andere min of meer 'must have' zijn zogenaamde key users. Een key user kan iedereen zijn. Meestal is het een medewerker die al veel met het systeem werkt, een echte power user zeg maar. Moet niet, helpt wel. De key users kennen het CRM beleid en begrijpen het doel van de CRM software implementatie. Niet enkel van het deel dat ze zelf gebruiken, ze overzien het totaal. Hierdoor zijn ze in staat om de grote lijnen te herkennen. Ook het zien van integraties en koppelingen valt binnen de competenties. De key user begrijpt waarom bepaalde keuzes in het CRM beleid of voor het nieuwe CRM systeem zijn gemaakt en kan deze vertalen naar de werkvloer. Zo ontstaat opnieuw een betere acceptatie. Binnen de vereniging is de key user iemand die het nieuwe CRM systeem intern promoot als een echte ambassadeur.

CRM software implementatie voor verenigingen: kennis en training

Natuurlijk hoort scholing haast onlosmakelijk bij nieuwe software. Ook hier kunnen de key users een belangrijke rol spelen. In de eerste plaats als trainers. Organiseer korte trainingen en kennissessies en laat de key users die geven eventueel ondersteund door de leverancier. Zorg dat de training aansluit bij het dagelijks werk door bijvoorbeeld praktijk cases te behandelen. Liefst aangevuld met de nodige tips en tricks die het werk nog gemakkelijker maken. Zo maken de andere medewerkers kennis met het nieuwe CRM systeem waarbij ze tevens de key users leren kennen. Direct een gezicht op de eigen werkvloer waar iedereen met vragen en opmerkingen terecht kan. 

Goede opleiding en kennisopbouw stopt niet bij een enkele introductieles. Het is een continu proces. Daarom is het belangrijk om met key users te werken die zelf ook gemotiveerd zijn om deze taak op zich te nemen. Door het periodiek samenstellen en geven van een opfriscursus, blijft de kennis van alle medewerkers op peil. Het is een goed idee om in dergelijke sessies ook het doel van het CRM systeem nog eens te belichten. Uiteraard aan de hand van het CRM beleid, maar laat ook eens zien wat er met de ingevoerde data gebeurt. Hoe, bijvoorbeeld, uit de analyse van alle contactregistraties, onderwerpen voor een nieuwsbrief voortkomen of onderwerpen voor een symposium. Zo maak je het nut van het systeem tastbaar en begrijpt iedereen waarom het belangrijk is om het systeem te gebruiken. 

In dit kader zijn alle vragen en opmerkingen van de medewerkers ook waardevol om op te slaan en met enige regelmaat te analyseren. Daarmee voorzie je ook intern in de onderwerpen voor de volgende opfriscursus. Nog los van het feit dat het zichtbaar handelen naar aanleiding van de vragen en opmerkingen alle betrokken medewerkers enorm motiveert.

Nieuwsbericht Een vernieuwde Livits-module in 11 stappen

CRM software implementatie voor verenigingen: werkinstructie en sturing

Een nieuw CRM systeem zal meestal enkele wijzigingen in het werk met zich meebrengen. Bereid je hierop voor en pas de bestaande werkinstructies hierop aan. Het is verstandig om per afdeling zogenaamde 'quick refererencecards’ samen te stellen. Een handzame kaart met daarop de meest gebruikte functies, voorzien van duidelijke visuals. 

Nu is de mens een gewoontedier die uit zichzelf niet graag van werkwijze wil veranderen. Daarom is sturing in het gebruik van het nieuwe CRM systeem ook van belang. Monitor het gebruik van het systeem en spreek de medewerkers aan die het systeem niet naar verwachting gebruiken. Vaak zit er geen onwil achter, gewoon een stukje gemakzucht.

CRM software implementatie voor verenigingen: de rol van de leverancier

Zeker bij een CRM systeem is het van belang een leverancier te kiezen die zich als een ware partner opstelt. Dan is het makkelijk om bijvoorbeeld problemen en vragen te delen, om kennis op te doen hoe andere klanten van de leverancier met bepaalde zaken omgaan. Zo kan er bijvoorbeeld altijd een moment komen dat het nodig is om het CRM beleid aan te passen door veranderingen binnen de economie of branche Welke invloed heeft dit op het CRM systeem? Dit is uiteraard iets dat je met de key users bespreekt, maar ook de leverancier kan hier een nuttige bron van informatie zijn. Mogelijk is er een nieuwe versie of is er een aanvullende module beschikbaar die exact aansluit op de wijzigingen in jouw CRM beleid. 

Niet alleen bij wijzigingen in het CRM beleid kan een goed contact met de leverancier nuttig zijn. Zo kan een frisse, externe blik op het gebruik van het CRM systeem direct behoorlijke efficiëntievoordelen opleveren. Die ene update of aangepaste instelling kan zomaar een wijziging in de bediening mogelijk maken waardoor je sneller kunt werken. 

Via de leverancier kun je ook in contact komen met andere klanten. Bijvoorbeeld op klantendagen of symposia. Het is altijd nuttig om jouw CRM beleid en ervaringen met jouw systeem uit te wisselen met collega's in hetzelfde vakgebied. Het levert vaak frisse ideeën voor verdere verbeteringen op.

Conclusie

Sta jij aan de vooravond van een CRM software implementatie voor verenigingen? Of merk je dat jouw medewerkers niet genoeg met het huidige CRM systeem doen? Communicatie is de rode draad van deze blog. Kruip op de spreekwoordelijke zeepkist en vertel wat je wilt en waarom je dat wilt. Jouw key users zijn hierbij de belangrijkste asset. Je zult zien dat jouw medewerkers je verrassen zodra iedereen begrijpt hoe en wat ze moeten doen. Een uitgebreid document om te helpen bij jouw CRM selectie staat voor je klaar.

Hoe kies je het beste CRM-pakket voor jouw vereniging in 10 stappen