Wie is nu eigenlijk verantwoordelijk voor het succes van verenigingssoftware?

Vreemde vraag of juist niet? Ik ervaar dat ik mezelf deze vraag regelmatig stel. Ondanks functioneel en technisch uitstekende software en een intensieve samenwerking tijdens het implementatie en trainingstraject lijkt dat niet voldoende te zijn voor succesvol gebruik en beheer.

Waarom lijkt het soms een gevecht?
Het lijkt erop dat bij sommige klanten de supportvragen veel in aantal zijn, dat medewerkers blijven worstelen en gemopper de boventoon voert. Het gevoel van stuurloosheid overheerst. De rode draad die ik zie is ‘eigenaarschap’. Wie is nu eigenlijk verantwoordelijk, voelt zich eigenaar van het systeem of een deel ervan? Hoe lopen de hazen als het gaat om verzoeken voor verbetering? Hoe zorg je ervoor dat het systeem ondersteunend is aan de verenigingsstrategie? Blijkbaar is het eigenaarschap niet goed belegd én geaccepteerd.

Wie voelt zich eigenaar?
Er is natuurlijk een groot verschil tussen ‘grote’ verenigingen en ‘kleinere’. De mate waarin je als bureau geoutilleerd bent met een informatiemanager, met een gestroomlijnd proces rondom changes en key-users die de eerste vragenstroom opvangen. Een geolied proces waarbij eigenaarschap belegd en geaccepteerd is, waarbij de supportvragen een vaste route lopen, grip is op budget en uitnutting daarvan. In veel gevallen, zo blijkt, is er geen sprake van deze ‘luxe’. Zijn backoffice en administratief medewerkers, communicatieadviseurs en andere professionals aan zet om een stukje van het systeem te gebruiken. Elk naar eer en geweten. Elk voor zijn of haar domein. En soms maar heel af en toe.

Ieder zijn eigen domein – geen zicht op het grote geheel
De rode draad is dat elke medewerker zich bezighoudt met zijn domein. Facturering, bijeenkomsten, ledenadministratie, website/ ledennet. De een weet wat meer van het CMS, de ander van het CRM. Medewerkers zorgen ervoor dat ze ‘hun’ deel van het systeem begrijpen, stellen supportvragen met betrekking tot dat deel, zijn zich niet bewust van consequenties voor andere toepassingen. Er is geen sprake van afstemming. Door beperkt gebruik beklijft de werkwijze niet.

Beleg het eigenaarschap nadrukkelijk!
Het gemakkelijkste antwoord op de vraag: “hoe dan wel?” is het aanstellen van een informatiemanager die verantwoordelijk is voor het systeem, de processen en het beleid. Maar dat is vaak geen optie. Het is wenselijk om de verantwoordelijkheid van het systeem bij één of enkele medewerkers te beleggen. Vaak werken op een klein bureau geen of weinig mensen met affiniteit voor ICT. Maar misschien wel met ambitieuze doelstellingen binnen de strategie. Wanneer deze mensen geënthousiasmeerd kunnen worden in de manier waarop het systeem voor hen kan werken, ontstaat een intrinsieke motivatie om het systeem in te gaan zetten en collega’s daarin te betrekken en te sturen. Een key-user is geboren. 

SAP-on_board-small

Verbind de key-users
Idealiter zijn er binnen het bureau één of enkele key-users te vinden. Geef hen die status. Geef hen letterlijk de ruimte, maak het een onderdeel van hun functie. Zorg ervoor dat zij in verbinding met elkaar staan en samen de verantwoordelijkheid kúnnen nemen voor het systeem. Zorg ervoor dat ze vindbaar zijn voor collega’s.

En CCI? Wij zorgen voor de software, de ontwikkeling daarvan en de support daarop. Dat is het fundament. En schroom niet om mij of een collega te betrekken om mee te denken over de verbinding tussen strategie en systeem. Ik bouw graag mee aan het succes van Livits.